Aeg-ajalt võib lubada endale suuri unistusi ja lennukaid ideid. No näiteks kui ma oleksin tähtis nina mõnes erakonnas ja juhtuksin isiklikult valitsusse ning mulle läheks päriselt ka korda riigi efektiivne ja kodanikusõbralik toimimine (mitte ainult valimisreklaami ajal või intervjuusid jagades :D) ning kui mul oleks umbes 15 aastat kogemust tipptasemel juura praktiseerimisel, eriti näiteks kohtuvaidluste valdkonnas, siis mida ma teeks… Mida ma teeks…

Kas annaks kõlava pealkirjaga intervjuusid, võtaks vastu välisriikide delegatsioone ja käiks ise „tutvumas“ teiste riikide asutustega? Või otsustaks ära teha midagi sellist, millest võidaks kõik asjaosalised. Eelkõige aga minu rahandusministrist kolleeg, kes peab avalikkusele andma intervjuusid, kuidas raha pole ja kuidas me peame riiki järjest õhemaks lihvima, makse tõstma ja et Meelis Mandel peab ärilehtede toimetajate kohtumisel selle tõttu piinlikkust tundma.

Esimese asjana võtaks tööle kohtureformi läbi viima erasektori kogemusega tippjuhi. Kes on päriselt mõne firma tippu viinud läbi selle reorganiseerimise. See inimene ja tema tiim viiks sisse esimese asjana süsteemi, kuidas kohtu töötajate töötulemusi mõõta.

Oih, kas te ei teadnudki, et praegu puudub Eesti kohtusüsteemis igasugune teadlikult juhitud tagasisidestamine või töötulemuste mõõtmine? Jah, seda ei ole praegu.

Mis tähendab kokkuvõtvalt, et maksumaksja plekib kinni kohtupidamise taset täpselt sellisena, nagu see ühe kohtuniku südametunnistuse (loe: pohhuismi) järgi subjektiivselt võiks olla. Kui ta tahab lahmida, siis ta lahmib. Kui tahab, kirjutab asja enda laualt ära saamiseks mingi juriidilise kobarkäki kokku. Ja siis veel 2-3 korda. Kõrgema astme kohus tühistab, saadab asja tagasi. Ja kedagi ei huvita – eriti töökvaliteedi tagamise vaatest.

Ahjaa, sest kui me tahaksime muutuda paremaks ja peaksime (avalikult) süsteemi arendamiseks rääkima süsteemi väljakutsetest, siis me kardame, et süsteemi tõsiseltvõetavus saab kannatada. Seega hoiame asja vaka all ja loodame, et kedagi see ei huvita.

Mulle on alati meeldinud tuua näiteks lihtsaid elulisi situatsioone. Usutavasti ei hoiaks mitte ükski erasektori ettevõte palgal töötajat, kes on ükskõikne jobu. Näiteks lähed tanklasse kohvi ostma. Tellid moodsalt „palun mulle üks cappuchino kaerapiimaga ja ilma suhkruta“! Väga lahe. Vaatad hinnakirja, seal on kohv 3.90. Imede ime, sul on kaasas täpselt 3,90, sendipealt. Ja ka pere-eelarves ongi kuu lõpp käes ja tanklast kohvi ostmise rida vajab laiaks löömist, muidu ei anna naine enam järgmisel kuul kohvi jaoks raha (okei-okei :D). Oled rõõmus, nägid, et sul on täpselt täpne raha ja nüüd on aeg kohvi varsti nautima hakata. Teenindaja vaatab sulle kala-näoga otsa ja ütleb: „neli viiskümmend.“ Sa vaatad hinnakirja, helistad oma advokaadile, saadad talle pildi hinnakirjast, ta vaatab internetist tankla kodulehte ja tarbijakaitsekomisjoni otsust täpselt samas küsimuses… Ütled viisakalt teenindajale: „Kohv maksab ju 3,90!“ Teenindaja ütleb: „Mind ei huvita, kaeba, kuhu tahad, anna 4,50 või muidu ma ei tegele sinu kohviga.“ Ahjaa, juhtimisi on see AINUS tankla sinu linnas ja ütleme nii, et mujalt kohvi ei saa. No selline kurb monopooooooooooooolne olukord on juhtunud. Vaatate üksteisele teenindajaga otsa, mõtled, et fakk, ******, kust ma need 60 senti juurde saan. Advokaat ütles, et kohvi maksab 3,90 ja näitas veel tarbijakaitse otsust. Sel põhjusel ju üldse kohvi ostma läksin… Hinnakiri ütleb ju 3,90… Tarbijakaitse on justkui sama keissi lahendanud ja ütles, et kohvi eest ei saa küsida üle 3,90, kui hinnakirjas seisab 3,90. Aga teenindajal on võib-olla igav, tal savi.

Oled nagu veidi põhimõttekindel tüüp ka, ei taha igasugusele trollimisele – isegi sellises olukorras – järele anda. Sest sama teenindaja võib ju kedagi teist kiusata. See pole õige. Astud kiusamisele vastu. Keeldud kohvist, kaebad asja tarbijakaitsesse, tarbijakaitse kohustab tanklat sulle 3,90 euro eest – jah, mis siis et 5-7 kuud hiljem – kohvi müüma. Asja vaatasid läbi 3 tarbijakaitseametnikku, su advokaat kirjutas sel teemal kaebuse, sa raiskasid oma päevast 3-4 tundi, et asjaga tegeleda, tankla jurist pidi asjaga tegelema. PS! Ja teenindaja näitab näpuga sinu kui jobu peale – sina oled põhjus, miks tanklas ja tarbijakaitses on pikad järjekorrad. Tundub veider, eks?

Paar aastat hiljem lähed tanklasse. Seekord on soov võtta kaneelisaiake. Võib-olla jätsid kohvi joomise ära ja rõõmustad end kaneelisaiakesega. Njommmmmmmm-njommmmmmmm, mõtled, kui näed tankla ees ahvatlevat saiakese pilti. Veel eelmisel õhtul nägid „Aktuaalses kaameras“ intervjuud tanklaketi esimehega, kes kinnitab, kuidas selles tanklas seistakse ausalt ja õiglaselt klientide teenindamise eest. Usud teda. Ta ju rääkis nii veenvalt. Tellid saiakese. Teenindaja küsib õige hinna, paned raha letile, raha läheb kassaaparaati… Vaatad juba endamisi, et ohhhhhhooooooooooooooo, asjad on paremaks läinud vist 😛

Teenindaja kaob korraks saiakeste leti taha ning annab hetk hiljem sulle koti. Teed koti lahti, vaatad sisse… Faking viineripirukas? Oled veel juhuslikult vegan. In your face mother******. Uhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhh!! Küsid teenindajalt, et wtf, ma tellisin ju kaneelisaiakese. Viisakalt muidugi. Ainus vastus, mille teenindajalt saad, on see, et kaeba tarbijakaitsesse, kui ei meeldi. Minu arvates tellisid viineripiruka. Ma annan sulle viineripiruka, mind ei huvita, mida sa tellisid või mida ma sulle selle peale andma pean.

Sul viskab kopa ette, hakkad asja uurima ja avastad, et sama teenindaja on niimoodi „väärkohelnud“ kümneid ja kümneid teisi kliente. Siis ühtäkki mõistad, et tankla juhatajat ei huvita tarbijakaitse tagasiside, vaid temal on oluline, et koht oleks täidetud – mis siis, mis tanklas tegelikult toimub. Teenindaja sai kunagi ametisse, võib-olla esimesed kolm aastat oli väga tubli, pärast seda nagu ei huvita enam, mida ta teeb. Aga teised kliendid ei saa kaevata, sest kuna tankla on üks ja nad vajavad iga päev kütet ja aknapesuvedelikku, pigistavad nad silma kinni ja kannatavad. Nokk kinni, saba lahti olukord.

Neid näiteid võib piltlikult ja satiiriga tuua sadu. Ma usun, et ei eksi, kui ükski erasektori „firma“ poleks sellist teenindajat tööle jätnud. Aga kohtutes töötab vähemalt 5 sellise stiili ja suhtumisega kohtunikku.

Aga ka 1 on liiga palju. Sest see põrsakäitumine põhjustab süsteemi vaatest tohutut miinust.

Ma ei hakka nende nimesid siin välja tooma, sest asi pole nende isiklikus häbistamises – see pole klikivabrik, mille eesmärk on teisi häbistada 🙂 Asi on põhimõttelises süsteemi korralduses, sest need „tankla juhatajad“, kes lasevad sellist klientide väärkohtlemist läbi ja pigistavad silma kinni, rõvedam variant on vaid sellele veel takka kiitmine ja asja kinni mätsimine, vastutavad asja eest täpselt sama palju. Kui me räägime avalikus debatis seda, kuidas vägivallaohvreid ei tohi sildistada ja neid tuleb toetada, siis isiklikust kogemusest tean, kuidas keegi kasutab ära oma ametit selleks, et „vaigistada“ ametialase vägistamise toime panemise vastu seismist (sh seadusega ette nähtud viisil ja ulatuses! – mõtlete kindlasti, et wtf!) või sellest rääkimist.

Lõppastmes saab igaüks näiteks “AU-tase” rubriiki või „magical realism“ teemasse kirjutatud näiteid analüüsida ja otsustada, kas see on normaalne või mitte. Ometi töötavad kõik ülalkirjeldatud käitumismustriga „teenindajad“ süsteemis kenasti edasi.

Aga jah, esimese asjana viiksin sisse töötulemuste mõõtmise süsteemi. Sest mida sa ei mõõda, seda pole võimalik timmida ja analüüsida. Hetkel ei mõõdeta näiteks kohtuniku töötulemusi üldse – kui tema otsus tühistatakse, kuna seal sees on märkimisväärsed puudujäägid, siis see ei jõua kuhugi. Kui keegi viitab sellele, siis vähemalt minu silmad pole näinud juhtumeid või isiksusi, kelle puhul oleks asi paremaks muutunud.

Seega: tuleb luua süsteem, kus kohtuniku töö saab tagasisidet kõrgema astme kohtute kaudu ning see tagasiside on personaalsem ja tulemuslikum, kui kõrgema kohtu lahendis kantseliidina kirja pandud „madalama astme kohtud jätsid kohaldamata X ja Y õigusnormi ning rikkusid hageja õigust Z-le.“ Kui sama olukorda analüüsida majasiseses tagasisides „inimene A jättis täielikult tegemata tema tööülesande A“, siis oleme kvaliteedi timmimisel esimese sammu juures. „Inimene A jättis tegemata ülesande A“ = näiteks autoremonditöökojas jättis meister kinnitamata olulise poldi. Vaevalt et ükski autoremonditöökoda seda ei analüüsiks. Poldi kinnitamata jätmine põhjustab tehnilise rikke ja liiklusavarii, mis toob tuhandeid eurosid kahju ja rikub mitmete inimeste elu. Jah, justnimelt ka kohtusüsteemis „meistri“ kinnitamata jäänud poldid põhjustavad inimestele iga päev tuhandeid eurosid miinust ja “liiklusavariisid” (st kõrgema astme kohtutele s*taks tööd juurde). PS! Ja mõned eriti lolli suhtumisega kohtunikud panevad veel „liiklusavariis kannatanutele“ ära sõnastusega: „Ise ronisite kohtusse, poleks pidanud tulema! Paras!“

Nad ei saaks sellist värdsuhtumist praktiseerida, kui eksisteeriks süsteem, mis sellise värdsuhtumise registreerib ja vastavalt kogutud infole edasi menetleb. Tagasiside andmist tunnustatakse ning tagasiside andja ei pea kartma, et tema suhtes hakatakse läbi viima ametipositsiooni ärakasutamist või ametialast vägistamist. Süsteem võimaldab tuvastada kitsaskohad, eriti süsteemi toimimist takistavad meetodid ja praktikad, ning need välja juurida. Win-win.